この本を書いた人は、今でも日本橋高島屋に勤務されている敷田正法（シキタ マサノリ）さんという方で、2000年より日本橋店のコンシェルジュを勤める百貨店のコンシェルジュの草分け的存在の方です。
先日、たまたまこの方の講演を聴く機会がありましたので、今日はその時聴いたお話と本を読んで感じた事をお話しさせて頂きます。
この、敷田さんは、年間に36,000人もお客様と接し、究極のおもてなしとも言われており、業界では「キングオブコント」ならぬ「キングオブコンシェルジュ」と言われている方です。フジテレビのノンストップという番組でも紹介されています。
敷田さん曰く、接客の基本は「サービス」と「ホスピタリティー」の二つの融合だと言っています。どういう意味かというと
ここで言う”サービス”とは販売・割引・修理などの一連の対価を伴う行為で、”ホスピタリティー”とは礼儀・案内・傾聴など一連の対価を伴わない行為だそうです。
特に「ホスピタリティー」とは”おもてなし”の心を持った行為で、本質は「自ら相手に歩み寄り、相手が期待している以上の事をしてあげる事」だと言っています。
それから、敷田さんが大切にしている信条があるそうです。
それは「コンシェルジュの辞書に”ＮＯ”という言葉はない」という言葉です。
何やらどこかで聞いたようなフレーズですが。
「ありません」とお答えするとお客様との会話が終わり、「出来ません」と答えると、お客様の期待を裏切り、「知りません」と言うとお客様の夢を壊してしまうからだそうです。とは言え、現実問題として、確かにないものは無いので、そういう時でも、必ず代替案を出すようにしているそうです。
最近は、海外からのお客様も多く見えられるそうです。敷田さんは、もともと高島屋ニューヨーク店勤務の経験もあり、英語は堪能なのですが、中国や韓国からのお客様に対応するために、今では中国語や韓国語を自腹で勉強しているそうです。他に、耳の不自由な人のために、手話も習っているそうです。年齢が70歳にも届こうかというのに、頭が下がる思いです。
そんな話を聴きながら、感じた事は、この方は自分の仕事に自信と誇りを持っており、まさにプロフェッショル！！そして何よりも、当社のミッションでもある「お客様を”もっと”笑顔に！！」に通じる部分だと感じました。 (ｂｙ ＩＷＡ)
